QUY TRÌNH NGANG: Tổ chức không chạy theo phòng ban, chạy theo chuỗi giá trị của khách hàng

Một doanh nghiệp dịch vụ phát triển nhanh, mở thêm nhiều chi nhánh và nhiều nhóm vận hành. Khi còn nhỏ, Founder có thể trực tiếp nối mọi việc: kinh doanh bán xong thì nhắc vận hành triển khai; khách hàng phàn nàn thì gọi chăm sóc khách hàng xử lý; dữ liệu thiếu thì hỏi từng người; tài chính vướng thì Founder đứng ra quyết.

Cách làm này giúp doanh nghiệp linh hoạt ở giai đoạn đầu. Nhưng khi quy mô lớn hơn, số khách hàng tăng, số chi nhánh tăng, số nhân sự tăng, Founder không thể mãi là “đường ống” nối các phòng ban. Nếu việc gì cũng phải chờ Founder đẩy, tổ chức sẽ nghẽn ở chính người đứng đầu.

Vấn đề xuất hiện rõ ở ranh giới giữa các bộ phận. Kinh doanh bán được nhưng vận hành không theo kịp. Vận hành cần dữ liệu nhưng kinh doanh nhập thiếu. Chăm sóc khách hàng nghe khiếu nại nhưng không có quyền sửa nguyên nhân gốc. Tài chính kiểm soát rủi ro nhưng có lúc làm chậm trải nghiệm khách hàng. Mỗi phòng đều có KPI riêng, báo cáo riêng, mục tiêu riêng; nhưng khách hàng lại chỉ cảm nhận một hành trình duy nhất.

Khách hàng không đi theo sơ đồ tổ chức của doanh nghiệp. Họ không quan tâm việc đang tắc ở kinh doanh, vận hành, tài chính, công nghệ hay chăm sóc khách hàng. Họ chỉ cảm nhận doanh nghiệp có giữ đúng lời hứa với mình hay không: tư vấn có đúng không, giao hàng/dịch vụ có đúng hẹn không, vấn đề có được xử lý không, dữ liệu có chính xác không, trải nghiệm có nhất quán không.

Vì vậy, tổ chức không thể chỉ chạy theo chiều dọc phòng ban. Doanh nghiệp cần quy trình ngang. Quy trình dọc giúp từng phòng ban làm đúng phần việc của mình. Quy trình ngang giúp giá trị chảy xuyên qua các phòng ban để phục vụ khách hàng trọn vẹn.

Một hành trình khách hàng thường bắt đầu từ lúc khách biết đến doanh nghiệp, được tư vấn, mua hàng, ký hợp đồng, nhận sản phẩm/dịch vụ, sử dụng, gặp vấn đề, được hỗ trợ và quay lại. Nếu mỗi khâu nằm ở một phòng ban nhưng không có điểm nối rõ, khách hàng sẽ bị rơi vào khoảng trống giữa các bộ phận.

Muốn có quy trình ngang, CEO phải thiết kế lại dòng chảy giá trị. Việc bắt đầu từ đâu, kết thúc ở đâu, bộ phận nào bàn giao cho bộ phận nào, dữ liệu nào phải đi cùng, ai chịu trách nhiệm cuối cùng với khách hàng, lỗi phát sinh ở đâu thì sửa tại đó hay sửa toàn chuỗi. Tất cả phải được làm rõ.

Quan trọng nhất là phải có một người chịu trách nhiệm cuối cùng cho hành trình khách hàng, không để mỗi phòng chỉ bảo vệ KPI của mình. Nếu kinh doanh chỉ chịu doanh số, vận hành chỉ chịu tiến độ, tài chính chỉ chịu kiểm soát, chăm sóc khách hàng chỉ chịu phản hồi, thì không ai chịu trách nhiệm trọn vẹn về trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp trưởng thành không phải là doanh nghiệp có nhiều phòng ban hơn, mà là doanh nghiệp có dòng chảy tốt hơn. Giá trị phải tự chảy qua hệ thống, không cần Founder đứng giữa nhắc từng việc, nối từng người, xử từng điểm nghẽn.

Tinh thần LGM Việt Nam là: tổ chức không được chạy theo phòng ban, mà phải chạy theo khách hàng. Quy trình dọc giúp từng bộ phận làm đúng việc; quy trình ngang giúp cả doanh nghiệp giữ đúng lời hứa với khách hàng. Khi giá trị tự chảy qua các bộ phận, không bị nghẽn ở ranh giới nội bộ và không cần Founder làm cầu nối cho mọi việc, doanh nghiệp mới thật sự có năng lực scale.